„Expats sind wichtige Kunden für uns“

In diesen Tagen wird die Vodafone Hungary Zrt. in ihrem Geschäft im  Einkaufszentrum Aréna Plaza ihren Service um eine fremdsprachige Be­ra­tung erweitern, um auch Expats vollwertig bedienen zu können. Einer der maßgeblichen Impuls­ge­ber für diese Neu­e­rung ist CFO Frank Krause. Die Budapester Zei­tung sprach mit ihm über die Hin­­tergründe und Erfolgs­aus­sich­ten dieser Initiative.

Was brachte Sie auf die Idee, auf die hiesigen Expats zuzugehen?
Persönliches Erleben. Wir haben bei Vodafone weltweit einen sogenannten Custo­mer Day. Dieser sieht vor, dass alle Vorstände jeden dritten Donnerstag im Monat einen Tag rund um den Kunden verbringen. Sei es mit einem Großkunden, bei einem Fachhändler, in einem Shop oder in der telefonischen Kunden­be­treuung. Aus einem solchen Anlass verbrachte ich einen ganzen Tag in unserem Shop im Einkaufszentrum Mammut. Dabei bemerkte ich rasch, dass es dort einen Engpass bei eng­lischsprachigen An­sprech­part­nern und Informa­tions­­ma­terialien gab. Ein wenig Deutsch oder Eng­lisch konnte natürlich jeder Ver­käu­fer, sobald jedoch ein Expat-Kunde intensivere Beratung brauchte, wurde es eng.

Was wollen Sie ändern?
Schrittweise werden wir ausgewählte Voda­fone-Shops mit hoher Expat-Frequenz mit englischsprachigen Mitarbeitern, Infoma­te­ri­al und Verträgen ausstatten. Den An­fang machen wir mit unserem Shop in der Aréna Plaza.

Warum nicht zunächst in Buda, sondern gerade dort?
Aus dem einfachen Grund, weil sich in direkter Nachbarschaft zur Aréna Plaza unser Voda­fone Out­sour­cing Center Hungary befindet. Von den etwa 300 dortigen Mit­ar­bei­tern, die intensiven Kon­takt mit vielen Voda­fone-Gesell­schaf­ten in der Welt haben, sind viele Expats. Bedient werden von hier aus neben Ungarn auch Deutsch­land, die Nie­der­lande und Por­tugal. In Kürze werden weitere Länder folgen. Die Zahl der Mitar­beiter wird sich auf 500 erhöhen. Alle haben natürlich ein Voda­fone-Handy. So ergibt sich für den naheliegenden Shop in der Aréna Plaza allein durch unsere eigenen ausländischen Mitarbeiter ein verstärkter Bedarf nach englischsprachiger Bera­tung, Tendenz steigend. Schon bisher wurde darauf in dem Shop unter anderem mit entsprechendem fremdsprachigen Per­so­nal reagiert. So waren wir hier, was unser Pro­jekt betrifft, am weites­ten. Es lag also auf der Hand, zunächst mit diesem Shop zu beginnen und ihn auf das sprachliche Niveau hochzurüsten, das mir vorschwebt. Im Übrigen weiß ich von Freunden und Bekannten, dass sie für eine vernünftige Beratung in einer ihnen verständlichen Sprache durchaus gerne bereit sind, etwas weiter zu fahren. Lange ist das ohnehin nicht mehr notwendig: Unser Shop in der Aréna Plaza ist nur unser Pilot­pro­jekt. Unsere für Expats ebenso wich­tigsten Shops in Buda – im Mammut und im MOM-Park – werden bald folgen.

Man sollte meinen, dass es bei einer englischsprachigen Weltfirma wie Voda­fone eigentlich selbstverständlich sein sollte, dass man auch als eng­lischsprachiger Kunde weiterkommt…
War es bei uns bisher aber dennoch nur in einem beschränkten Maß und entwickelt sich erst seit knapp einem Jahr in breiterem Um­fang.

Warum wurde sich bisher bei Ihnen nicht so sehr um ausländische Kunden gekümmert?
Weil in der Aufbauphase unser Fokus natürlich voll den ungarischen Kunden galt und es dann erfah­rungs­gemäß immer Anstrengun­gen bedarf, sich „kleineren“ Seg­men­ten zu­zuwenden. Mit unserem CEO György Beck, mir und den übrigen Kollegen im Vorstand haben Expats jetzt aber eine starke Lobby bei uns. Das bisher zu geringe Engagement für dieses Kunden­seg­ment mag übrigens auch daher resultieren, dass die Nachfrage von Expats in den Shops bisher nur gering war, was sicherlich auch durch die fehlenden In­fo­materialien und Fremdsprachen­kennt­nisse der Shop-Mitarbeiter bedingt war – hier beißt sich die Katze  selbst in den Schwanz. Wenn Expats aber erst einmal mitbekommen haben, dass ihnen bei uns effizient geholfen wird, dann kommen sie wieder und erzählen es möglicherweise auch in ihrem Be­kann­tenkreis herum. Daher ist es wichtig, dass wir zunächst einmal unsere Hausauf­ga­ben machen und mit diesem An­ge­bot dann auf die Expats zugehen. Dabei ist wichtig, dass die Kunden genau erfahren, wo und wie sie mit uns am einfachsten in Verbindung tre­­ten können und was wir konkret für sie tun können.

Kann die bisherige Vernachlässigung nicht auch etwas mit dem Volumen des Expat-Marktes zu tun haben?
Das glaube ich eher nicht. Wir schätzen, dass dieser Markt über 100.000 Teilnehmer hat. Die meis­ten von ihnen sind wohlsituiert, haben eine überdurchschnittliche Nach­frage nach grenzüberschreitender Kommunikation und sind in ihrer jeweiligen Organisation oft in leitender Position tätig. Erst recht in Krisenzeiten wäre es sträflich, sich dieser attraktiven Kunden­gruppe nicht aufmerksamer zuzuwenden. Expats sind überaus wichtige Kunden für uns.

Dennoch bedurfte es erst eines gewissen Drucks von oben. Wie konnten Sie eventuelle interne Widerstände niederringen?
Mit hierarchischen Methoden, also dem angesprochenen „Druck von oben“ allein wäre es sicherlich nicht gegangen, und dies entspricht auch nicht unserem Umgang. Ganz wichtig war, dass wir mit realen Er­leb­nissen aus der Praxis argumentieren konnten. Gegen diese kann man erfahrungsgemäß am schwers­ten dagegenhalten.  Auch wurde dadurch der möglichen Unter­stellung, die Idee mit den ausländischen Kun­den wäre nur ein Spleen von mir, von vorn herein das Wasser abgegraben. Ganz wichtig war im weiteren Verlauf, am Ball zu bleiben. Die mit der Umsetzung betrauten Mitarbeiter haben gespürt, dass uns die Angelegenheit wichtig ist. Entscheidend ist weiterhin, dass alle Mitarbeiter das gleiche Ver­stän­d­­nis des Ziels haben und im weiteren Verlauf eigenständig für ihren Verantwortungsbereich handeln – Vertrauen spielt in unserem Unter­neh­men eine bedeutende Rolle. Wenn wir uns jetzt verstärkt um Expats bemühen, dann sollte beispielsweise in absehbarer Zeit auch die SMS-Kommunikation mit ihnen möglichst auf Englisch erfolgen. Das stärkt ihr Komfortgefühl und vermeidet Misstrauen und Un­be­­hagen. Es gibt etliche weitere Din­­ge wie diese, die unmöglich alle vom Vor­stand allein angeschoben werden können und sollen. Dies ist auch gar nicht notwendig, denn dafür haben wir ja fähige Leute im Mar­­keting und im Vertrieb.
 
Was war noch erfolgsentscheidend für das Projekt?
Dass ich es nicht mit maximalen For­de­run­gen angegangen bin. Nur allzu oft scheitern nämlich selbst beste Projekte am Maxima­lismus ihrer Protagonisten. Konkret bei unserem Expat-Projekt war es wichtig, es in einfache, leicht überschaubare und realisierbare Teilaufgaben zu zerlegen. Verträge, Preislisten und Pros­pekte müssen übersetzt werden. Bei der Auswahl der Mitar­beiter muss auf englische und deutsche Sprach­kenntnisse größerer Wert gelegt werden. Um Sprach­de­fizite bei vorhandenen Kunden­dienst­mitarbeitern zu beseitigen, bieten wir seit kurzem für unsere Mitarbeiter entsprechende Sprach­kurse an. Und damit ausländische Kunden in den Shops gleich erkennen können, an wen sie sich in ihrer Muttersprache wenden können, wer­den wir die Namensschilder unserer dortigen Mitarbeiter – zunächst im Aréna-Shop – um die Fahnen der von ihnen beherrschten Fremdsprachen ergänzen. Eine simp­le, aber effiziente Idee, die ich bei unseren Kollegen in den Nieder­lan­den gesehen habe. Sie sehen: Alles sind ganz einfache Dinge. Und selbst wenn wir nicht alles sofort auf das uns vorschwebende Niveau bringen können. Haupt­sache, wir legen erst einmal los. Das ist das wichtigste. Vorhandene De­fi­zite können dann immer noch schrittweise beseitigt werden. Auch aus dieser Überlegung heraus konzentrieren wir uns zunächst nur auf einen einzigen Shop.

Was tun Sie noch für Ihre ausländischen Kunden?
Seit einigen Monaten gibt es die Möglich­keit, sich bei unserer Kun­den-Hotline von einem englischsprachigen Mitarbeiter beraten zu lassen. Dazu drückt man einfach am Ende der Ansage bei der Hot­line 1270 die 9 und wird auto­ma­tisch zu einem englischsprechenden Kol­­legen weitergeleitet. Die für die Ausgabe von Warte­num­mern verantwortliche Queu­ing-Maschine, die es in allen Voda­fone-Shops gibt, bietet ebenfalls seit einiger Zeit wahlweise auch Deutsch und Eng­lisch als Menü­spra­che an. Eben­­falls eine Entwick­lung der jün­geren Zeit sind unsere roten Telefone, von denen es in jedem Shop eins gibt. Da­mit können ausländische Kun­den weltweit kostenfrei ihr jeweiliges nationales Kun­den­­dienst­zentrum anrufen und sich helfen lassen. Der im letzten Som­mer eingeführte Service wurde sehr positiv angenommen.

Es klingt, als wären diese Dinge keine internationalen Standards, sondern hätten stark mit der Eigen­ini­ti­a­tive in den jeweiligen Ländern zu tun.
Ja, so ist es. Während in technischen Fragen bei uns logischerweise fast alles standardisiert ist, bleibt beim Verkauf den jeweiligen Gesell­schaften vor Ort ein großer Spiel­raum. So gibt es etwa bei der Ge­stal­tung der Tarifpakete, des For­de­rungsmanagements oder auch des Mar­ketings teils starke Unter­schiede zwischen den Vodafone-Län­dern, was natürlich auch den lokalen und kulturellen Unterschie­den geschuldet ist. Das heißt nicht, dass wir Methoden, die woanders gut funktionieren, nicht übernehmen würden. Wir bei Vodafone leben in einer regelrechten Best-practice-Kultur. Viele Lösungen werden nicht von oben aufoktroyiert, sondern lokal entwickelt und dann horizontal übernommen. Bei genauerem Hinsehen gibt es in unserer Vodafone-Welt ja für fast jedes Problem schon irgendwo eine Lö­sung. Man muss sie nur entdecken und – ohne falschen Stolz und Profilierungssucht – bereit sein, sie zu übernehmen. Man muss nicht überall das Rad neu erfinden. In meinen ersten sechs Monaten in Un­garn hatte ich zwecks Erfah­rungs­austauschs schon viele Leute aus Großbritannien, den Nieder­landen und Deutschland nach Un­garn geholt und so versucht, meine bisherigen Vodafone-Kon­tak­te jetzt hier in Ungarn zu nutzen.

Ich staune, wie stark Sie sich - als CFO – bei dem ganzen Expat-Projekt engagieren!

Das hat sicher auch mit unserer sehr kundenorientierten Vodafone-Philosophie zu tun. Zum Glück sind wir nicht so groß und bürokratisch, dass die oberste Führungs­ebene bei uns Gefahr läuft, die operativen The­men aus den Augen zu verlieren. Für mich als CFO ist es selbstverständlich, mich auch auf der operativen Ebene für gute Ideen einzusetzen oder gegen Missstände vorzugehen, von denen ich erfahre. Geben Sie ruhig meine E-Mail-Adresse an: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spam-Bots geschützt, Sie müssen Javascript aktivieren, damit Sie es sehen können . Leser, die mit einem Problem über unsere Hotline oder in unseren Shops nicht weiterkommen, können sich ruhig an mich wenden. Auch dafür bin ich da.

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